Качество и обновление государственного управления: Комплексное управление качеством и европейская модель общих рамочных правил оценки.

По мере того, как конкретные стороны Нового государственного управления стали постепенно становиться частью жизни и деятельности граждан и потребителей и определять их удовлетворенность качеством госуправления, разработчики политики госуправления начали изучать инструменты и модели управления качеством. Внимание было обращено на подходы, цель которых улучшить ‘внутреннюю’ результативность и действенность организаций и повысить ‘внешнюю’ удовлетворенность потребителей путем использования типовых управленческих процедур, основанных на комплексном управлении качеством (КУК, англ. TQM). Для внедрения принципов КУК в госуправление используется модель общих рамочных правил оценки (ОРПО, англ. CAF). Данные правила оценки – это управленческий инструмент для организаций, который специально нацелен на продвижение культуры качества, применение инструментов, связанных с КУК, и распространением процедур самостоятельной оценки деятельности в органах госуправления ЕС. По форме и содержанию ОРПО вытекают из Европейских основ управления качеством (ЕОУК, англ. EFQM), модели действий для достижения совершенства. Когда разрабатывались ОРПО, данная модель действия уже широко и повсеместно использовалась европейским бизнесом. Исходя из достоверных оценок, мы может подтвердить, что ОРПО представляют модель ЕОУК, адаптированную для органов госуправления. Италия – одна из европейских стран, где ОРПО пользуются гораздо большим вниманием и шире распространены. Цель данной статьи представить модель ОРПО, описать ее структуру и принципы и показать ее адекватность для удовлетворения потребностей органов госуправления в повышении качества. Использование модели ОРПО в государственном управлении Италии может, таким образом, рассматриваться как эталон действий для органов госуправления других стран.

Ключевые слова: TQC, EFQM, CAF, государственное управление.

QUALITY AND RENEWAL OF PUBLIC ADMINISTRATION: THE TQM APPROACH AND THE CAF EUROPEAN MODEL.

As the citizen/customer role and their satisfaction have gradually been embracing the specific issues of New Public Management, the public administration policy makers have begun to examine instruments and models that focus on quality. The attention has therefore fallen on approaches which aim to improve the ‘internal’ effectiveness and efficiency of organisations and the ‘external’ satisfaction of the customer through typical management procedures based on Total Quality Management (TQM). In order to introduce the principles of TQM in Public Administration, the Common Assessment Framework (CAF) model has been used. CAF is a management instrument for organisations, which has been specially made to promote the culture of quality, the adoption of instruments connected to TQM and the dissemination of self-assessment activities in European Union public administrations. The structure of the CAF has taken its shape and substance from the EFQM (European Foundation for Quality Management) model for excellence which, when the CAF was created, already represented a widespread, commonly used reference model by European businesses. Based on solid estimates, we can confirm that the CAF represents the EFQM model ‘translated’ for public administrations. Italy is one of the European countries where the CAF has received more significant attention and has been more widely disseminated. This paper aims to introduce the CAF model, highlighting its main structure and principles, in order to show how this may adequately meet the needs of quality coming from a public administration. The use of CAF model in the Italian public administration may, therefore, be considered as a benchmark for other administrations.

Keywords: TQM, EFQM, CAF, public administration.